Una de las cuestiones que más dudas genera dentro de los consumidores es lo que tiene que ver con la responsabilidad por los defectos en los productos, cuando se adquiere un bien a quien no es el fabricante del mismo, por ejemplo, porque se compra a través de un distribuidor o a un revendedor.
Desde 2011 Colombia cuenta con un Estatuto del Consumidor que demarcó los parámetros y los límites de las relaciones de consumo. En ese entendido, se establecieron los derechos y obligaciones provenientes de una relación de consumo, los principios en pro de la protección de los consumidores frente a los riesgos para la salud y seguridad, el acceso a la información adecuada que les permita hacer las elecciones de manera fundada, la educación del consumidor y la protección especial a los niños, niñas y adolescentes, entre otros.
Ahora bien, de manera preferente, el Estatuto estableció la responsabilidad de todo productor de asegurar la idoneidad, calidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezcan en el mercado e indicó, de manera especial, que el incumplimiento de esa obligación dará lugar a: i) responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores; ii) responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control, y; iii) responsabilidad por daños por producto defectuoso en los términos de la ley.
Sobre estos incumplimientos varios apuntes, pero primero, para un entendimiento global del tema, es necesario definir calidad, idoneidad y seguridad de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado.
Se entiende por calidad la condición en que un producto cumple con las características inherentes para las que fue creado y acorde a la información que del mismo se suministró por el productor o proveedor. Idoneidad, por su parte, debe ser entendida como la aptitud del producto para satisfacer las necesidades para las que fue producido y comercializado. Por último, seguridad es la condición en la cual la utilización del producto o la puesta del servicio en funcionamiento, dentro de los términos del Estatuto, no genera riesgos irrazonables para la salud o la integridad de los consumidores.
En consecuencia, cuando exista alguna falencia en el producto o servicio que afecte la calidad, idoneidad del producto o servicio o afecte la seguridad del consumidor, el legislador estableció con gran acierto, como primera medida, una responsabilidad solidaría entre los productores y los proveedores del producto.
En ese entendido, ésta prohibido que se “pelotee”, según el argot colombiano, al consumidor de un lado a otro en la búsqueda de quién le deberá responder por el producto defectuoso. Por el contrario, se debe responder de manera prioritaria al consumidor, no obstante, las acciones correspondientes entre productor y proveedor posteriores y en las que nada tendrá que ver el consumidor.
En otras palabras, lo que está de manera expresa en el Estatuto y que muchos productores y proveedores desconocen o pretenden desconocer es que “ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos. Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto” (artículo 10).
Por ejemplo, si un consumidor compra un carro en un concesionario multimarca, y sale con algún defecto, deberá, tanto el concesionario como la empresa de fabrica marca del vehículo responder por la garantía al consumidor de manera solidaria, uno por ser el comercializador (concesionario) y el otro por ser el productor (la empresa de fábrica marca del vehículo).
Otro acierto de la normativa fue establecer una responsabilidad administrativa para los productores y proveedores que no asegure la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que oferte en el mercado. Esto en pro del interés común de todos los consumidores del país. Las multas impuestas por las sanciones que se generan por la infracción al régimen de protección al consumidor son en favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de velar por la protección de los consumidores en Colombia.
Por último, pero no menor, el legislador estableció una responsabilidad contra los productores o proveedores que coloquen en el mercado productos defectuosos que no cumplan con las características de idoneidad, calidad y seguridad establecidas por el régimen de protección al consumidor. Responsabilidad que puede ser alegada mediante acciones que tengan por finalidad el resarcimiento de los daños causados por los defectos de los productos o servicios e indemnizatorias de ser el caso. Acciones que deberán ser tramitadas ante la Delegatura Jurisdiccional de la Superintendencia de Industria y Comercio, quien ejerce como juez de la Republica para atender las controversias suscitadas en las relaciones de consumo.
Sin importar que la Superintendencia de Industria y Comercio tenga sede en Bogotá, el gobierno ha hecho un esfuerzo muy grande, digno de sobresaltar, para hacer llegar esta justicia a todos los rincones de Colombia. Es así como las principales ciudades cuentan con dependencias exclusivas de atención, se crearon las casas del consumidor, las rutas del consumidor, entre otras iniciativas. Además, todos los trámites del proceso, tanto administrativos como jurisdiccionales, pueden ser llevados de manera virtual, incluso las audiencias.
Estefanía Espinal E.
