El comercio electrónico ya existía en nuestras vidas desde hace algún tiempo, pero nada mejor que una pandemia, la obligación de quedarse en la casa confinado, la necesidad de abastecerse, además del ingenio de negocios relámpagos para sobrevivir y ahora se volvió el boom, pero, en realidad, ¿a qué llamamos comercio electrónico o ecommerce?
Podría definirse como el sistema para comprar y vender productos y servicios que utiliza Internet como principal medio de intercambio, es decir Internet es la plaza de moda en la que productores y distribuidores ofrecen productos y servicios, al tiempo que los consumidores, entre otros, los adquieren.
¿Qué características tiene el consumidor digital? Ciertamente, es un consumidor más activo, más informado, que conoce el mercado, que sabe exactamente qué quiere y quién le ofrece el mejor producto. Es un consumidor que busca entre un abanico de posibilidad su mejor elección y que no se conforma con lo que encuentra en una sola pagina de Internet, sino que recorrerá muchos marketplaces (tiendas de mercado en línea) en busca de su mejor opción de compra.
La definición tradicional de consumidor que trae la ley de Protección al Consumidor (ley 1480 de 2009), y que lo identifica como aquella persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica, es corta para el consumidor digital.
Gracias al ecommerce se debe hablar de un PROconsumidor, pues este, a diferencia de aquel desprotegido y vulnerable que se pretendía proteger mediante la ley 1480 de 2009, es un consumidor con una gran cantidad de información a su alcance, la cual esta enriquecida ampliamente por las opiniones en las redes sociales, un sin número de blogs y su propia experiencia.
El PROconsumidor ya no busca únicamente que no se le vulneren sus derechos, sino que busca agilidad e inmediatez, en otras palabras, información en tiempo real. Es analítico y escéptico, es decir que no compra de manera impulsiva, sino que se toma el tiempo para buscar opciones a lo largo y ancho de la web, e intenta corroborar si la información que le dan sobre un producto es cierta. Además, opina, comenta, critica, retroalimenta, pero, sobre todo, genera debate. Sin olvidar que ésta a un clic de ser un “quejoso” ante la Superintendencia de Industria y Comercio (autoridad de Protección al Consumidor en Colombia).
Al estar hiperconectado y ser hiperinformado, es un consumidor mucho más exigente que el consumidor de antaño. Calidad, sencillez, rapidez, confianza y atención es lo que más valora a la hora de comprar.
¿Qué significan los PROconsumidores para las empresas de hoy? Sin duda, la satisfacción de las necesidades de ese PROconsumidor es el reto más ambicioso que tienen aquellos que ofrecen bienes y servicios de manera online. La pelea por lograr que el consumidor elija un producto por encima de otro y que se fidelice con la marca, es una labor que necesita mucho más que antes.
El desafío de las empresas que ofrecen productos o servicios utilizando el comercio electrónico es generar una relación con el cliente en la que, este último, lo vea como la mejor opción. Por tanto, generar canales de comunicación directa, realizar estrategias de marketing digital, tener un servicio posventa funcional y tener una política que protección al consumidor que al menos cumpla, pero que ojalá sobrepase, los estándares mínimos de la ley, hacen que las empresas estén por encima del promedio, mejoren el estándar y se genere una concepción positiva de competitividad que, en plata blanca, se convertirá en más clientes.
Parte de nuestro trabajo en este tiempo ha estado enfocado, no solo, en ayudar a las empresas en la creación e implementación interna de su política de protección al consumidor, sino también en el estudio de la publicidad que lanzan al mercado para atraer clientes, así como en el análisis de términos y condiciones, especialmente en aquello que tiene que ver con garantías y responsabilidad por los productos adquiridos. Con lo anterior, se ha logrado minimizar el riesgo de demandas o denuncias por violar la normativa y se ha logrado que las empresas moneticen, de manera más efectiva, el negocio, gracias a la satisfacción de sus clientes y la consolidación de clientes nuevos.
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