El crecimiento tanto del mercado como de las organizaciones y las exigencias mundiales hacen que la voz del consumidor cada vez se escuche con más fuerza. Atrás quedaron esas épocas en las que los consumidores eran la parte diminuta de la relación de consumo y no contaban con una protección preferente.
Desde 2011, Colombia se unió a la tendencia mundial de proteger al consumidor, expidiendo el Estatuto de Protección al Consumidor, en el cual se señalaron los parámetros generales con los cuales se deben sostener las relaciones de consumo, estableciendo, entre otros, principios, derechos, deberes, responsabilidades, reglas claras sobre garantías, publicidad, información y el procedimiento para hacer valer los derechos.
Aunque ha sido un avance importantísimo que como sociedad hemos vivido, representa para las empresas un reto muy grande en el cumplimiento de las normas, entre otras, porque de no cumplir con los parámetros dado por el Estatuto, pueden ser objeto de múltiples demandas por parte de los consumidores, así como de investigaciones administrativas por parte de la autoridad competente y, en consecuencia, cuantiosas multas.
Por esta razón, cada vez son más las empresas que se interesan por tener un programa interno de buenas prácticas en materia de protección al consumidor que minimice las situaciones de riesgo y hechos no deseados que vayan en contra de la protección preferente al consumidor. Es decir, un programa que identifique, prevenga, gestione y de respuesta a situaciones de riesgo y oportunidades de mejora.
Lo anterior, no solo para mejorar la elaboración de los productos y la prestación de los servicios en el mercado, sino también para minimizar las responsabilidades civiles y administrativas que podrían acarrear. Es decir, cada vez, con mayor acierto, las empresas mutan de una cultura condenatoria y reparatoria a una cultura de prevención clara y sólida, donde cumplan las normas, pero también entreguen a la sociedad lo que esta espera de ellas, sin afectar sus ganancias.
Así pues, un acertado estudio previo en la publicidad que saldrá al mercado, en la información que se entregará a los consumidores y en los términos y condiciones de garantías, por ejemplo, puede minimizar conflictos posteriores. De igual manera, el establecimiento de políticas claras de atención y solución a las quejas de los consumidores puede traer una disminución importante en conflictos posteriores.
Hace poco trabajamos asesorando una cadena de comida rápidas, que hoy en día cuanta con numerosos puntos de venta en las principales ciudades del país y que, aunque sus productos son deliciosos, exponencialmente estaban teniendo problemas con los consumidores y, por ende, con la Superintendencia de Industria y Comercio , por ser esta la autoridad encargada de velar por la protección al consumidor y, a la vez, ser juez en los casos donde se afecten intereses particulares de los consumidores.
Dentro de la asesoría brindada, revisamos la publicidad que sale al mercado, la información que se brinda versus las características de los productos, capacitamos a su personal, analizamos y estudiamos en conjuntos los casos más críticos, creamos políticas para mitigar los riesgos desde la alta gerencia y directivos y establecimos protocolos para que en cada uno de los puntos de venta el personal pueda solucionar las quejas del consumidor, de forma tal que al irse del restaurante, lo hagan con su situación resuelta y esto no genere mayores trastornos para la imagen y las finanzas de la compañía.
Estefanía Espinal E.
